Klagomålshantering för partners
Version 2026-05-23 · Enligt EU 2019/1150 (P2B-förordningen) Art. 11-13
Denna sida beskriver hur du som partner kan lämna in klagomål till Norrlandshem och hur vi hanterar dem. Processen är utformad enligt EU-förordningen om rättvisa affärsrelationer mellan onlineplattformar och företagsanvändare (P2B, EU 2019/1150).
1. När du kan klaga
Du kan lämna ett formellt klagomål om något av följande:
- Tilldelning, suspendering eller avstängning av ditt partnerkonto
- Hur du presenteras eller rankas i sökresultat och matchning
- Påstådda brott mot partner-avtalet från Norrlandshems sida
- Beslut om återbetalning, avgifter eller utbetalningar
- Innehåll i kund-recensioner som du anser bryter mot riktlinjerna
- Andra åtgärder från Norrlandshem som negativt påverkar din verksamhet
2. Så lämnar du klagomål
Skicka ditt klagomål via e-post till hej@norrlandshem.com med rubriken "Klagomål (partner)".
Inkludera följande för att vi ska kunna hantera ärendet effektivt:
- Ditt partner-ID eller företagsnamn
- Datum då händelsen inträffade
- Vilket beslut eller agerande du klagar på
- Vad du anser bör hända (rättelse, omprövning, ersättning)
- Eventuella bilagor (skärmdumpar, e-postkonversationer, fakturor)
3. Vår svarstid
Inom 7 arbetsdagar
Vi bekräftar mottagandet och meddelar dig vem som hanterar ärendet samt ett preliminärt slutdatum.
Inom 14 arbetsdagar
Vi lämnar ett skriftligt svar med vår bedömning, motivering och eventuella åtgärder. Om ärendet är komplext kan tiden förlängas - vi meddelar dig då en ny tidsplan.
Vid suspendering / avstängning
Om Norrlandshem stängt av ditt konto har du rätt att få beslutet omprövat. Vi pausar avstängningen under omprövningen, såvida det inte rör sig om brott mot lag, allvarlig kundskada eller brott mot säkerhet.
4. Eskalering
Om du inte är nöjd med vårt svar kan du eskalera ärendet skriftligen till företagsledningen på hej@norrlandshem.com med rubriken "Eskalering (klagomål)". Eskaleringen behandlas av en person som inte var inblandad i ursprungsbeslutet och besvaras inom 14 arbetsdagar.
5. Extern tvistlösning
Om vi inte når en lösning även efter eskalering har du flera alternativ:
- Allmänna domstolar: tvist avgörs i Sundsvalls tingsrätt som första instans enligt partner-avtalet 12§.
- Medling: du kan föreslå medling. Norrlandshem är inte skyldigt att delta i medling men kommer i god tro överväga sådana förslag.
- EU-kommissionen: kommissionen tillhandahåller information om P2B-rättigheter på digital-strategy.ec.europa.eu.
6. Statistik och transparens
Vi för logg över inkommande klagomål och redovisar årligen antalet ärenden, fördelning på kategori, genomsnittlig svarstid och hur stor andel som ledde till åtgärd. Statistiken publiceras senast 31 mars året efter och innehåller inga personuppgifter.
7. Inget hinder för andra rättigheter
Att använda denna process hindrar inte dig från att samtidigt kontakta tillsynsmyndighet, juridiskt ombud eller domstol. Konsumentverket är behörig myndighet för P2B-frågor i Sverige.
Kontakt
Sanna Dahlin AB
Norrlandshem (varumärke)
Organisationsnummer: 559361-2749
Trossvägen 22, 865 33 Alnö
E-post: hej@norrlandshem.com